הידעתם שרק 3% מהמותגים נחשבות אובססיביות ללקוחות שלהם? 54% מהצרכנים אומרים שמותגים מתייחסים לשירות לקוחות כאל מחשבה שלאחר מכן. עבור מותגי איקומרס זה יכול להיות אתגר גדול עוד יותר. איך משדרים שירות לקוחות מעולה כאשר קונה בדרך כלל לא בא במגע עם אף אחד בעסקה?
מבוא
שירות לקוחות לא זורח רק דרך אינטראקציה בין שני אנשים או בין אדם ובוט – והוא יכול להתחיל הרבה לפני שמתעוררת בעיה בכלל. אם אתם תוההים כיצד לשפר את חוויית לקוח באתר איקומרס שלכם.
חמישה שינויים שאתם יכול לבצע היום כדי ליצור את האתר שלכם למותג שצרכנים אוהבים להמשיך איתו לקנות.
-
התאימו אישית את מסע הלקוח שלכם לחוויית קנייה מהנה בעזרת הרשמה לניוזלטר
להוביל את הלקוחות שלכם ליצור חשבון או להירשם לניוזלטר באתר שלכם היא אחת הדרכים הטובות ביותר להתאים אישית את חוויית לקוח באתר האיקומרס שלכם. התאמה אישית של מסע הלקוחות שלכם עם הסכמה שלהם – יכולה באמת לשפר את חווית הקנייה שלהם.
אתם יכול לשלוח להם הנחות בימי ההולדת שלהם או כשלא ראית אותם זמן מה. בעזרת נתוני רכישה קודמים, אתם יכול להציע להם הצעות מותאמות יותר לטעמם ולהראות להם מוצרים שהם באמת יתעניינו לקנות. אתם יכול אפילו להגדיר המלצות דינמיות למוצרים באתר או המלצות לדפי קופה בהתבסס על התנהגות הרכישה שלהם כדי להבטיח שכל הדחיפות שאתם מבצע באמת מועילות עבורם ומרגישות פחות מעצבנות.
-
לספק משלוח מהיר וחינמי
בעולם שנשלט על ידי אמזון, משלוח חינם ומהיר הוא דרך מצוינת לגרום ללקוחות שלכם לאהוב את הקניות איתכם. אחרי הכל, לעתים קרובות הם רגילים להטבות האלה בגלל אמזון. אף אחד לא אוהב לחכות לרכישה שתגיע. בפעם הבאה שקונה יצטרך את הרכישה שלו במצוקת זמן, הוא יזכור באיזו מהירות ההזמנה שלו איתכם הגיעה. על ידי הצעת משלוח מהיר וחינמי אתם שומר אותם מאושרים ומבטל את אחת הסיבות העיקריות שהם עשויים לבחור באמזון או באתרים שמספקים משלוח מהיר יותר על פני המותג שלכם מלכתחילה.
ביטול הגורם הזה מאפשר לכם להתמקד בדברים שאתם מסוגל לעשות טוב יותר ממה שאמזון או אתרים אחרים יכולים לעשות – מערכת יחסים אישית יותר, מוצרים ייחודיים יותר ושירות לקוחות מותאם יותר. ומשלוח מהיר וחינמי לא רק משאיר אותם מרוצים, הוא גם מפחית את שיעור נטישת העגלה שלכם ומגדיל את המכירות. זה יכול להיראות כמו הטבה יקרה להציע על פני השטח, אבל היתרונות עולים על השליליות עבור רוב חנויות באתר איקומרס.
-
לא להירתע מאינטראקציות עם לקוחות או משוב
הקלה על לקוחות לדבר איתכם יכולה להיות מפחידה. בדרך כלל אלה שהכי רוצים לדבר איתכם לפני הרכישה הם אלה שמתוסכלים. אבל להקשות עליהם ליצור איתכם קשר רק יגרום להם לכעוס יותר. הם תמיד ימצאו דרך לחלוק את הביקורת שלהם אם הם לא יכולים ליצור איתכם קשר, הם ישאירו אותו בכל האינטרנט כדי שכולם יוכלו למצוא אותו.
-
להוסיף צ'אט בוט וצ'אט שירות לקוחות לאתר שלכם כדי שיוכלו ליצור איתכם קשר בכמה קליקים בלבד.
בין אם זה לעזרה במהלכם תהליך הרכישה שלהם או פתרון בעיה שהיתה להם ברכישה קודמת, ירידה מהירה יותר לעומקה עוזרת להם להרגיש מרוצים יותר מהמותג שלכם ומשאירה אותם לחזור בעתיד.
-
אל תגיבו רק למשוב שלהם, עשו משהו בנידון
משוב מלקוחות ציבורי יכול להרגיש גם מפחיד. לא לכולם יהיה משהו נחמד להגיד. אבל להיות פרואקטיבי בשידול המשוב שלהם עוזר להם להרגיש שמעו ועוזר לכם לקבל גם את המשוב הטוב, במקום רק את הרע. זה גם עוזר לכם לפתוח דיאלוג עם לקוחות במקום אחד, נותן לכם את ההזדמנות להגיב בפומבי ולספק שירות לקוחות מעולה כשמשהו השתבש. זה משהו שלקוחות עתידיים ישימו לב כאשר הם בוחנים את המוניטין המקוון שלכם.
פתרון ביקורת שלילית לא מסתיים רק כאשר שימחת את הלקוח הבודד הזה. התבונן במגמות בביקורות הלקוחות שלכם ובצע התאמות למוצרים ולשירות שלכם סביב מגמות שליליות כלשהן. אם לקוחות משאירים לכם ביקורות רעות באופן עקבי סביב אזור ספציפי אחד, הם אומרים לכם בדיוק היכן תוכל לראות שיפורים מיידיים בחוויית לקוח באתר איקומרס שלכם על ידי ביצוע כמה שיפורים.
והביקורות הטובות שלכם לא קיימות רק כדי לגרום לכם להרגיש טוב. ביקורות אלו הן מכרה זהב עבור העסק שלכם. מינוף הביקורות החיוביות שלכם לאורך מסע הלקוח שלכם עוזר ללקוחות שלכם להבין באילו תחומים אתם מצטיין כדי שהם יוכלו להבין אם זה מתאים להם. לחלק מהלקוחות אכפת יותר מאיכות, לחלק מהמשלוח או המחיר. ככל שתכלול יותר את ביקורות הלקוחות שלכם, כך הם מסוגלים להעריך טוב יותר אם אתם מתאים להם או לא, על סמך מה שהכי חשוב להם.
סיכום – התמקדו בחוויה שלאחר הרכישה
כשחושבים על זה, רוב חוויות הקנייה הלא משמחות של איקומרס נוצרות לאחר השלמת התשלום. איחור במשלוח, בעיות איכות ברגע שמגיע משלוח, קבלת מוצר שגוי או מדיניות או תהליך החזרים גרועים הם כל הסיבות הנפוצות מאוד לקונים להיות לא מרוצים מעסק איקומרס.
שיפור התקופה שלאחר הרכישה תעזור למזער את הנזק כשמשהו אכן משתבש בהזמנה ויעודד את הלקוח לחזור ולחנות אצלכם שוב. אם שום דבר אחר, זה לפחות יקטין את הסיכוי שהם ישאירו ביקורת מגעילה ויגידו לכל החברים שלהם כמה הם שונאים את החנות שלכם.
הדבר הגדול ביותר שאתם יכולים לעשות כאן הוא להפוך את תהליך החזרה שלכם למהיר וקל ככל האפשר. זה צריך להיות בחינם גם עבורם. ומעקב עם תוכנית תגמול או הפניה, או הנחה להחזרה היא עוד דרך מצוינת לומר תודה על העסק שלהם ולעודד אותם לחזור ולקנות אצלכם שוב. חוויה שלאחר הרכישה היא לעשות כל מה שאתם יכולים כדי להודות להם על הקנייה ולתמרץ אותם לקנות שוב בקרוב.
